毋庸置疑，无论哪个国家的客户，都希望自己可以得到公司的优质服务。而事实证明，服务做得好的公司往往能获得丰厚的回报，相反，服务做得不好的公司则会得到无情的惩罚。美国银行（Bank of America）就是一个活生生的例子，它经常在客户满意度调查中排名垫底。

既然企业有太多理由要服务好客户，那为什么优秀的客服仍不多见？

原因之一就是管理者的“好意”。事实证明，优质服务的最大障碍并不是落后过时的想法，也不是麻木不仁的管理层，很多时候问题恰恰出在管理者希望做对的事情的“好意”上。美国银行最大的问题可…

我对差的客服简直深恶痛绝。最让我难以忍受的一点是公司只注重自己认为重要的东西，他们所遵循的规矩竟丝毫不顾客户的感受。

毋庸置疑，公司本该清楚自己的位置，知道自己应该代表谁的利益，这才是一个成功的公司应该做的，即竭尽全力维护自己的品牌形象。但当一个公司过于关注自以为是的品牌价值，却忽视了客户的直接感受的话，那么这…