毋庸置疑，无论哪个国家的客户，都希望自己可以得到公司的优质服务。而事实证明，服务做得好的公司往往能获得丰厚的回报，相反，服务做得不好的公司则会得到无情的惩罚。美国银行（Bank of America）就是一个活生生的例子，它经常在客户满意度调查中排名垫底。
既然企业有太多理由要服务好客户，那为什么优秀的客服仍不多见？
原因之一就是管理者的“好意”。事实证明，优质服务的最大障碍并不是落后过时的想法，也不是麻木不仁的管理层，很多时候问题恰恰出在管理者希望做对的事情的“好意”上。美国银行最大的问题可能就是它不想让任何人失望的“好意”。
而且，像这样的情况并不少见。谈到服务，下面三种情况出发点虽好，但往往造成适得其反的效果：
1. 事事追求面面俱到
最好的服务提供商总是在客户最看重的事情上不遗余力，在客户最不看重的事情上则留有余地。美国著名的医学中心梅奥诊所（Mayo Clinic）为患者提供当日预约服务，条件是放弃选择指定医生的权力。但任何急难症患者（这是梅奥诊所擅长的领域）都会乐于接受这样的安排。
这种折衷策略正是成功的服务模式，没有人需要为此致歉。西南航空（Southwest Airlines）无需为不提供正餐和行李转运服务而感到羞愧，因为正是如此，它们才能提供廉价的密集航班，而这才是顾客真正想要的东西。
如果西南航空力求事事做到最好，既想成为一家廉价的航空公司，又想提供高端豪华的舱内体验，同时每天多次飞往全球任何一个地点。这套模式绝对行不通，并且公司最终会亏损，而且什么服务都流于平庸。这其实正是大多数大型航空公司走下坡路的原因。
如今的美国银行（Bank of America）似乎正在向零售银行的领域推进，估计结果也不会令人满意。美国银行正在试图降低成本、提高便捷性、扩充产品领域以及提供友好的服务，或许它的名字就已经决定了，一家面向全美国人民的银行绝不能让任何人因为任何事情失望。
客户最看重什么？如果确保他们获得这些，那么他们愿意放弃什么？回答好这些问题，是企业提供优质服务的第一步。
2. 认为员工可以更加努力
但凡出现问题，管理者习惯将错归咎于员工的不够努力。很多管理者认为，只要再加把劲，服务就会得到改善。但这种观点可能忽略了一个事实，即系统架构本身就已经决定了员工难以提供令人满意的服务。
呼叫中心就是一个很典型的例子。呼叫中心往往要求员工最多需要关注8个屏幕，同时还要接听并处理来自全球各地来电者五花八门的问题。很多呼叫中心还对服务代表的通话时长进行计时，而且不得将来电转至上一级，即便他们没有权限和信息来解决来电者的问题。处在这种情况中，再努力也无济于事，因为员工的工作面临着很大的障碍。
有没有更好的办法？其实，管理者不妨重新设计一套管理体系，让每个人轻轻松松就能拿出出色的表现。Zappos将服务代表视为公司建立客户关系的一线大使。服务代表有服务客户的工具和权力，每天24小时提供服务，同时公司还鼓励他们不计时长地接听电话。超长的通话时间甚至已成为服务团队的某种荣誉勋章。
对于那些服务遭到投诉的公司，我们的建议是别再告诉你们的员工做110%的努力了。认真审视一下，是否是系统问题导致客户不满。
3.免费服务就可赢得客户芳心
慷慨大方是良好关系的核心，客户关系也不例外。为付钱给你的人们创造巨大的价值，然后从中为自己争取一部分，这就是成功的服务公司背后的慷慨经济学。
不过，无条件的付出可行不通。必须为你的慷慨获得某种回报，否则你可支撑不了多久。举个例子，精致游轮（Celebrity Cruises）在竞争日益激烈的市场中新增了150种“取悦”客户的方式，包括免费香槟酒、落日瑜伽、泳池边的果汁冰糕、寿司吧以及订制披萨等服务，并且客户不需要为此多付一分钱。由于游轮业的现状导致涨价几乎不可能，于是这个昙花一现的计划便沦为“可有可无”的免费服务，收回成本的概率几近为零。
简而言之，服务必须收费。如果服务收费遇到困难，那么首先要确保的是公司是在为客户创造真正的价值。然后从中为自己争取一部分。
很多企业管理者的想法和出发点都很好，但事实是并没有成效，有时反而起到反作用。他们的问题不是对客户不够全心全意，而是死守一种观点，认为“只要有好的出发点就足以成功”。然而，事实是，有好的出发点不仅不够，有时甚至恰恰相反，成为企业发展的绊脚石。因此，管理者要格外留意文章中提出的“三忌”，防止让自己的“好意”坏了公司的生意！