亚马逊中国的前身——卓越网所诞生的2000年，正是中国电子商务刚刚启动的时候。在随后的10年中，无论是在被亚马逊收购之前，还是在收购之后，这家公司的步伐都显得有些缓慢。在告别多年的保守成长之后，亚马逊中国开始加速度，但王汉华力争把这种变化置于可控范围之内。
亚马逊核心战略——中国市场
2007年的时候，贝索斯到中国来，就推出了“卓越亚马逊”这个名字，到现在大概有4年的时间。在这4年中，中国普通消费者对“亚马逊”这个品牌已经有了足够的认知。同时，亚马逊中国的商业模式越来越向亚马逊靠拢，比如说7月份推出来的“我要开店”业务，这是亚马逊在全球取得巨大成功的一个模式，就是引入另外的商家在你的平台上卖东西。这就好像是沃尔玛把家乐福引进来和它一起卖东西，这在2001年是一个颠覆性的概念，现在已经很成功了。
“我要开店”上线之后，有很多卖家表示，能不能也帮他们把东西拿到亚马逊美国或亚马逊日本去卖，实际上很多卖家和消费者，在这个时候已经把卓越亚马逊这个平台和整个亚马逊全球的平台的概念连在了一起，这是现实需求。
而更名最关键地还是想表达亚马逊对中国市场的一种判断。很多互联网公司在中国都经历了滑铁卢，而亚马逊进入中国这么多年，发展还是相对比较好，一直是保持每年三位数的增长。因此，卓越亚马逊在这个时候宣布更名，是想传达亚马逊对中国市场的乐观预期，同时也是对这个市场的一个长期承诺，不然的话就不会把亚马逊的品牌用在不看好的公司上。基于以上，更名便水到渠成了。Z.cn，应该是全世界最短的域名了，这也是亚马逊为中国消费者量身定做的一个东西。
更名后对运营几乎谈不上有任何变化，消费者最关心的并不是你这个名字是什么样子，而是他的客户体验是不是有提升或者是有降低，这个不会影响我们公司根本的运营方案。不过，对有些消费者来说，比起输入原域名或者点击书签，短域名确实方便了许多，尤其是对移动用户来说。
亚马逊真的是一个非常注重长期的公司，贝索斯不会管华尔街怎么去看这个问题，也不会因为第四季度有了这样的一个变化，就去更换考核指标。贝索斯的考核指标是input(耕耘)，而非output(结果)，这一点与很多美国公司正好相反。
中国一直是亚马逊的核心战略之一，贝索斯每年会写给股东一封信，还是比较坦诚的。在2008年的时候，他说得非常清楚，亚马逊的核心战略是中国市场、kindle和云计算。中国一直是他的一个核心的战略之一。
顾客体验很重要
或许每一个商家都会说自己从顾客出发，但不同的是，亚马逊可以为此讲出背后的系统机制。在亚马逊总部始终会设一个客户体验官，任何产品上市之前，都必须通过这个客户体验官，如果他不同意，那么这个产品就无法上市。这就是有名的客户体验官“一票否决制”。
这个客户体验官的形成也颇有意思，首先从各个部门抽调出优秀的人员（比如六级程序员），形成一个松散的团队，再找出对客户感觉非常好的人，送到美国培训，然后进行严格的考试，通过者给予结业。这些人员同时还必须同时负责之前部门的工作。
两年前，亚马逊开始在中国公司实行该制度，形成机制完全一样。一个疑问是，为什么中国公司不是完成收购之后就立即实施？王汉华给出的解释是，“刚开始中国网购不成熟，我们无法找到这样一个符合资质的优秀顾客代表。”从其复杂的产生机制来看，或许有一定道 理。
有人说，亚马逊太不了解中国市场了，所以不会做大。但亚马逊也是积累了8年才开始盈利的（1995年至2003年），这就是贝索斯一直强调的顾客飞轮效应：其起点就是客户体验，这是指以客户体验为出发点的一个良性循环。当客户体验更好的时候，流量自然会增加，更多的流量会吸引卖家来网上卖东西，这样消费者就有了更多更丰富的选品，以及获得更方便的服务，这也将进一步提升客户体验。随着飞轮的不断成长，运营成本会被分摊，成本结构将会更加合理，可以将省下来的钱返还给消费者，以形成低价，这也是提升客户体验的一个重要因素。
进入亚马逊主要也是看其服务好，收费也相对低，更重要的是其客单价要高出其他平台5%左右（说明用户要高端一些）。达芙妮电子商务事业部商品总监李晓婷是“我要开店”的品牌商，已经被亚马逊所吸引。商家被吸引的结果就是选品获得扩张，2004年亚马逊中国只有图书等6大类60000多种商品，如今已拥有28大类超过500万种，最关键的是电器数码、日用百货以及服装鞋靴等业务销售比例已超过50%，早已超越图书商的角色。就算是又卖房子、又卖车和火车票的京东商城，所有品类加起来也只有200万种商品。
亚马逊中国完全按照亚马逊“大而全”的思路在发展品类，而更关键的是，它在做品类布局时是从顾客需求出发。一个有趣的现象，在京东商城、淘宝、凡客诚品这类平台上，第三方品牌商往往被单独划出一个频道，比如京东商城的“品牌直销”，凡客甚至单独开了一个V+平台专门予以区分，但是在亚马逊中国页面上，他们都是和亚马逊自己的产品混在一起，然后一起按品种分类，一起分享亚马逊的物流。即便是加入“全球开店”的中国品牌商，在美国页面上同样是与当地产品混在一起的。
“这样做可以统一顾客体验，而且顾客最先需要的是产品，其次再是品牌诉求。”无论是王汉华还是方淦都有着一致的理解，较高的客单价也反映出顾客愿意为统一的体验买单。王汉华说，他绝不做无法控制顾客体验的品类扩张，比如卖房子、卖车，“这些还是需要去线下看，然后线下交易，而我们要做的是能够在线上完成所有体验的商品。”
其实，这些处理细节已经可以看出，亚马逊背后有着严格的顾客导向机制。“这是系统工程，不是靠一招鲜就能做好顾客体验的。”王汉华一直在做这样的表白：“跟其他公司比，也许我们的定位不一样。我不需要炒销量或者是因为上市要融资，我是扎扎实实地想做这个事 情。”
到现在为止，亚马逊中国已经发展成为一个聪明的系统。虽然它的基因是一个技术公司，但是在理顺供应链之后，这个系统就变得更加灵活，健全。